十堰城区首例规范化“酬金制”物业服务签约仪式现场。

7月11日，十堰城区首例规范化“酬金制”物业服务新模式落户张湾区车城路街道高家湾社区和昌豪景湾小区，该模式的落地，为破解十堰物业领域基层治理难题、畅通业主物业服务渠道、构建和谐小区做出了引领和示范。

■文、图/记者 秦洪涛

以往物业费“傻傻算不清”

“按时缴纳物业费，却不清楚资金用途，公共收益更是无从核查”，这是多数小区业主的普遍困扰，也是传统包干制物业模式长期存在的突出痛点。

包干制模式下，物业公司全额收取物业费、自主支配资金、自负盈亏，看似操作简便，实则漏洞频发。物业费直接进入物业自有账户，企业为压缩成本、扩大利润，往往缩减服务投入、降低服务标准。同时，物业收支不公开、不透明，业主缺乏有效监督渠道，小区公共收益长期处于监管空白。久而久之，业主质疑物业“只收费、不履职”，物业则感慨“付出不被认可”，双方信任持续流失，矛盾纠纷频发，形成难以破解的治理僵局。

和昌豪景湾小区共有787户居民。该小区业委会主任郝良安介绍，小区此前实行包干制“先缴费、后服务”模式，业主对物业资金使用几乎没有监管权。即便小区通过公开招标引入优质物业后，园区服务与环境大幅改善，水电气暖缴费率常年稳定在90%以上，但部分业主仍质疑资金去向不明，业主与物业的信任壁垒始终未能破除。

物业身份从代管到“打工”

今年以来，在市委社会工作部、市住新局，张湾区委社会工作部、区住建局，以及车城路街道、高家湾社区统筹指导下，和昌豪景湾小区率先启动预算决策型“酬金制”物业服务试点改革。

高家湾社区党委副书记陈有清介绍，酬金制的核心要义为资金公有、专款专用、透明公开。小区物业费、公共停车费等全部公共收益，统一存入社区、业委会、物业三方共管专用账户，资金所有权归属全体业主。物业公司不再自负盈亏，仅按合同约定比例提取服务酬金。所有资金收支、预算执行全程公示，每笔开支需业委会审批，业主可随时查询核验。

“物业公司的身份实现了根本性转变。”湖北嘉康物业服务有限公司总经理肖怀民表示，包干制下物业如同项目总包方，自主支配资金、留存结余利润，容易出现重盈利、轻服务的问题。而酬金制下，物业成为业主聘请的专业服务团队，酬金与服务质量、业主满意度直接挂钩，履职到位方可足额取酬，服务缺位则会直接减少收益。

这一改革彻底扭转了物业管理主动权。以往小区资金开支、设施运维均由物业单方决定，如今年度服务预算需经业委会审议、业主大会表决通过，预算内支出实行分级审核报备，全流程透明可查。不少业主坦言，新模式让物业收支一目了然，自己彻底摆脱了被动缴费的旁观者身份，真正成为小区的主人。

“10+2”模式为物业添动力

据郝良安介绍，小区创新推行“10+2”酬金核算模式，搭建起奖惩分明、约束有力的物业服务机制。每年年底，物业公司需编制次年详细服务预算，列明人员薪资、绿化养护、设施维保等全部开支明细，经业委会表决通过后落地执行。日常运营中，业委会按月度预算支出总额的10%结算基础酬金，酬金多少直接与预算执行、日常服务质量挂钩。

本年度结束，小区将组织业主开展物业服务满意度测评，测评达标后，物业可额外获得2%的奖励酬金。肖怀民表示，新模式打破了固定盈利模式，形成“优绩优酬、失职减酬”的鲜明导向，倒逼物业主动优化服务、补齐短板。

为严控资金风险，小区建立分级支出审批制度：2000元以内应急支出，物业可先行垫付处置，事后及时报备业委会；2000元至2万元支出，需业委会集体表决；2万元以上大额支出，必须召开业主大会投票决议，确保每笔公共资金合规透明、有据可查。

机制革新直接提升了服务效率。肖怀民介绍，以往包干制模式下，非紧急的设施破损问题常被拖延处置；如今业主合理诉求经业委会表决通过后，物业必须立即整改，诉求响应更快速、问题处置更高效。

明白账让业主“当家做主”

从“糊涂账”到“明白账”，从双向猜忌到共建共治，小区酬金制改革稳步落地，前期经过充分调研、层层筹备、广泛征询民意，循序渐进推进各项工作。

今年3月，张湾区委社会工作部牵头组织街道、社区、业委会及物业团队，赴武汉优秀酬金制试点小区观摩学习，掌握账户管理、预决算编制、三方监督等核心实操经验。专项专班同步下沉小区，梳理服务短板、收集业主诉求，为改革精准校准方向。4月下旬，湖北省物业治理专家组驻点指导，开展政策答疑会，针对业主关心的资金监管、账目查询、酬金核算等核心问题逐一解答，彻底打消业主顾虑。

随后两个月，多方联动完成预决算核对、物业服务合同修订、业主大会方案会审等工作，所有制度、账目、方案严格落实公示与民主表决程序，充分保障全体业主的知情权、参与权和监督权。

陈有清表示，酬金制改革的核心是重塑物业与业主的关系：物业从单方管控的管理者，转变为依规履职的专业服务者；业主从被动缴费的旁观者，转变为自主治理、全程监督的小区主人翁。

物业服务提质让利惠民生

物业服务新模式落地，让物业公司利润空间适度收缩，但服务质量实现提质升级。

肖怀民坦言，包干制下物业自主把控成本，利润空间更大，但信息不透明容易引发业主质疑，即便完成运维工作，也常得不到业主认可。

酬金制提供新的破局方法，小区设施更换、物料采购、服务选型的标准与价格，均由业主集体决策，物业仅负责落地执行。以往消防检测、电梯维保等容易被忽略的隐性运维开支，全部纳入年度预算并逐项公示，彻底消除资金监管盲区。

“我们的职责十分明确，就是按合同标准、依业主意愿做好服务，把每一笔公共资金用在实处、晒在明处。”肖怀民表示，酬金与服务质效、业主满意度深度绑定，既是经营压力，更是服务动力，倒逼团队精细化、规范化履职。

账目透明化极大提升了业主居住体验。小区多名业主表示，以往缴费总觉得“花钱不明不白”，如今收支、公共收益全程可查、清晰透明，居住的踏实感与幸福感显著提升。

和昌豪景湾小区的酬金制试点，不仅破解了单个小区的物业治理难题，更为城市基层治理提供了全新路径。

随着城市发展提速，居民居住品质需求持续升级，传统包干制质价不符、权责失衡、监督缺位的问题日益凸显，物业纠纷已然成为基层治理的难点和痛点。

酬金制有效破解了这一治理困局，以“业主共有资金、合同规范服务、质效挂钩酬金、多方全程监督”为核心，重塑业主、业委会、物业三方权责关系，让物业服务回归民生服务本源。

张湾区委社会工作部相关负责人表示，此次试点并非简单的收费模式调整，而是基层治理的深度变革。后续将持续跟进试点运行，总结成熟经验、完善运作机制，逐步在辖区各小区推广，让透明服务、明白消费、共建共治成为物业管理新常态。

从账目模糊到全程透明，从相互猜忌到携手共建，和昌豪景湾小区的实践证明，只要权责清晰、公开透明、全民参与，就能有效破解物业治理顽疾。清晰的资金账目、高效的服务响应、平等的共建共治模式，既提升了小区居住品质，也为城市基层治理注入了全民参与的强劲活力。