■文、图/记者 方元 特约记者 王波

一年调解消费纠纷200余件，上班时间不是在调解，就是在去调解的路上。在她看来，每天都是消费者权益保障日，每天都希望看到人们转身离开时脸上挂着满意的笑容。这就是徐璠莉，茅箭工商分局三堰工商所一名普通的调解员。

今年38岁的徐璠莉自2004年从事消费维权工作，如今已有14年。地处闹市的三堰工商所，消费纠纷调处量达到城区的四分之一，去年全所调解消费纠纷800件，她一个人就处理了200多件，最多时一天成功调处3件维权纠纷，被分局评为消费维权能手。

徐璠莉和同事们每天所处的工作环境并不轻松，来到她们这里要求维权调解的商家和消费者都是此前协商无果、双方僵持不下并带着很大的情绪。“我们要利用自己的专业知识和为双方着想的工作热情，化解他们身上的怨气，力求让双方都满意。”

掌握各项法律法规、学会换位思考、受得了委屈，徐璠莉认为，这些都是工商调解员的必修课，为此，她空闲时间不断给自己充电，把专业知识当作自己的后盾。她发现，要做好调解工作，还要懂一些心理学，分析掌控纠纷双方的心理很有必要。

诚信你我他，文明靠大家。诚信经营，放心消费，是一个城市文明程度的重要体现。徐璠莉说，她要和全市工商调解员一起，在维权路上默默奉献，为创文出力。