王筱（左）上门向居民宣传政策。

36岁的王筱在张湾区车城路街道张湾社区一干就是11年。如何才能干好工作，王筱颇有感触地说：“认真倾听居民的诉求，和大家拉近关系，才能推动各项工作开展。”

■文、图/记者 赵清 通讯员 刘月

“想让居民理解你，就把事情做在前面”

在10多年的社区工作中，王筱从一个受到委屈就掉眼泪的小姑娘，成长为可以独当一面的社工。

2013年，王筱到社区工作，成为负责两个居民小组的网格员。她第一次上门登记信息，正好遇到一名大爷。老人大声问她：“你是干啥的，我咋不认识你。”得知是网格员登记信息，老人极不配合，说话难听，王筱委屈得眼眶都红了。但倔强的她并没有退缩，依然坚持完成登记工作。后来打交道多了，这位大爷不仅向王筱道歉，还成了她的“忠实粉丝”，积极配合社区工作。

佳梦苑小区位于友谊新村小区山脚下，两个小区之间有一条便道，旁边还有两条山上居民的化粪池排水沟。2022年6月，这两条排水沟堵塞，佳梦苑小区居民纷纷反映。友谊新村小区物业公司安排洒水车对楼下空地进行冲洗，但遗留的味道还是很大。王筱知道后，找物业公司做工作，请对方对这片空地又清洗4次，接着找人彻底清理排水沟，终于解决了这个问题，获得居民们的认可。

“站在居民的角度考虑问题，把事情做在前面，就会收到意想不到的效果，这是我的体会。”王筱说。

“调解矛盾纠纷，首先做一名倾听者”

作为网格员，调解矛盾纠纷是一项必备技能，王筱在工作中总结出自己的经验——学会认真倾听。

今年4月，张湾区人民医院家属楼的二楼住户发现，自家卫生间里污水外溢，询问三楼、四楼住户都说不知道原因，并反映他们家的下水道不通畅。王筱请人排查，最后发现是下水管一楼和二楼之间有装修残渣，导致管道堵塞。

经了解，三楼住户之前装修房屋，可能是施工人员将部分建筑残渣倒进下水管道。3户人家就维修下水管道费用如何分摊产生分歧，闹得不愉快。王筱再次沟通，3户达成一致意见：二楼住户不追究卫生间返水的问题，3家平摊维修费用。

今年5月，有居民反映手机信号不稳定，通信公司现场查看，决定在社区旁边的住宅楼顶安装两个信号增强设备，并很快安装到位。没想到7月有居民向社区反映，担心信号塔辐射对身体造成危害。张湾社区副主任李娟和王筱请通信公司工作人员现场检测，结果显示居民家中和楼顶设备周边的数值均符合标准。居民还是有顾虑，王筱又请市环境监测站通信人员到场测试，并出具文书。个别居民仍不放心，社区最后委托武汉一家具有资质的第三方公司，按照居民的要求测试7个点位，结果显示均符合标准。这下子，居民彻底放心了。

“遇到居民反映问题，要给他们宣泄情感的空间。”王筱介绍，等居民的情绪平复了，她再细心了解事情原委，找到解决问题的方法。“只有认真倾听，才能为后续处理问题打下良好的基础。”