中国电信十堰分公司（以下简称“十堰电信”）始终坚持“用户至上、用心服务”理念，扎实践行央企的社会责任和使命担当，坚定不移构筑高质量网络，全方位提升服务能力，为社会经济发展赋能，为群众满足信息化需求营造放心、安全、健康的信息通信消费环境，赢得社会广泛信赖。■ 文、图/ 记者 吕鑫

夯实网络基础 助力经济发展

长期以来，十堰电信以构筑高质量网络、助推十堰经济发展为己任，不断为客户提供最新的技术和最好的服务。

截至目前，十堰电信互联网出口能力达1600G；IP城域网已在十堰各乡镇实现万兆汇聚，全市行政村均已达千兆出口；光纤网络已覆盖城市区域，乡镇通光比例达到100%，行政村通光率为99%，自然村通光宽率为92.5%。在无线网络覆盖面上，4G基站累计4300余个，4G覆盖率超过90%，5G基站累计2200余个，5G已实现对十堰城区、县城、乡镇和部分行政村的覆盖。

坚决贯彻落实乡村振兴战略，十堰电信持续做好定点帮扶、对口支援、行业帮扶工作。在全国第四批和第六批电信普遍服务试点工作中，投资8200余万元完成191个偏远行政村的4G普遍服务建设，切实解决试点行政村群众4G高速网络服务能力。对定点帮扶的13个行政村，十堰电信不仅强化网络服务，同时积极推动电商和村级产业发展，助力乡村产业振兴、村民致富。

在全面构筑高质量网络、提升网络服务能力的同时，十堰电信深入践行“绿色低碳”新发展理念，与同行企业坚持互利共赢、充分互信、公平公正、高效协同原则，在4/5G、干线光缆、杆路、管道、机房等基础网络资源建设方面开展共享合作，累计开通共享4G基站2300余个、5G基站2200余个、杆路300余公里、管道20余公里、机房150个，共同提升网络资源利用率和资产运营效率，实现降本增效，绿色发展。

坚持底线思维 确保网信安全

网信安全是国家安全体系的重要组成部分，是数字经济高质量发展的生命线，十堰电信在工作中坚持底线思维，着力打造安全型企业，积极赋能内外部安全能力，把安全发展贯穿到企业生产经营的全链条、全流程、全场景，助力构建新安全格局。

为保障通信网络安全，十堰电信组织开展军警民联合护线宣传活动；联合公安部门召开“三电”保护联席会议；与水电气暖管线单位建立城市管线保护利益共同体；四家通信运营商划分责任区，建立“共巡、共宣、共盯、共维”联动机制。2022年“2·24”、“4·10”国防光缆（西武光缆）受损事件，造成通信中断，严重危害了国家安全。十堰电信迅速抢修恢复的同时，积极配合公检法部门，依法对肇事人员进行追责，3名肇事人员分别被判处有期徒刑。这是十堰近年来第一次对损坏干线光缆的刑事判决，也是全省干线维护的法防典型案例，广泛应用于全省干线维护以案说法，形成威慑力。

2022年，十堰电信持续加强反诈防骚扰专项治理力度，全面提高人防、技防能力水平。全年在反诈综治平台上线反诈模型4个，主动处置关停固话6个、手机号卡89个；积极配合十堰警方破获郧阳、郧西GOIP涉案两起，抓获犯罪分子4人，查获 GOIP设备5台，受到公安部门书面表扬两次。为加大反诈宣传，十堰电信向电信用户群发反诈短信276.93万条。全市376家厅店内部张贴反诈海报、横幅等宣传元素。通过各种宣传提醒措施，在全社会营造了防骗反骗的浓厚氛围。

强化服务管理 提升客户体验

2022年，十堰电信持续建立和完善以客户感知为导向的服务评价机制，加强服务工作过程管控，满足客户需求。

以创建省级放心消费示范单位为契机，十堰电信从事前产品设计、流程制定到事后服务解决问题融入“客户思维”；反复研究对客户服务的现状，以提升业务能力和服务水平为着力点，不断通过抓细节、微创新等手段提升服务标准和服务承诺，为客户打造诚信经营、放心消费的和谐服务环境。

建立对服务过程“预警升级、处理协同”的管控机制；变“积极处理投诉”为“积极预防投诉”，从被动处理到主动预防；对于投诉工单，专人专职管理，跟踪督办到底，提高一次性解决率，100%电话回访客户，提升客户满意度。

持续开展客户走访，市县两级总经理深入一线，讲服务、抓服务，分公司领导及中层管理人员深入一线营业厅，解决一线困难和客户投诉。

积极优化服务管控体系，建立和完善服务考核评价机制，落实服务质量考核问责，加强典型服务事件剖析，解决影响客户感知的业务规则及痛点难点问题。

2022年，十堰电信还聚焦触点服务能力，开展“金牌服务”创建活动、满意服务升级行动、“我为群众办实事，感动客户创佳绩”活动、“服务随心办实事，全员服务在行动”教育实践活动、服务专项培训等一系列活动，打造包括五堰人民中路分局、五堰营业厅、人民南路营业厅等在内的一大批金牌服务单位，评选30余名优秀营维经理和营业员，挖掘40余例典型优质服务案例，在全省范围内形成良好的反响，凸显了十堰电信服务水平和形象。

创新服务举措

打造良好口碑

2022年，十堰电信积极推动“好服务更随心”六项新服务举措落实落地，让客户畅享智慧生活，让社会感受电信关爱，让消费安全方便明白，极大地提升了客户体验，进一步塑造和树立了十堰电信优质服务的良好口碑。

通过全面推进千兆宽带网络升级，结合最新的5G、WIFI6（第六代无线网络）、FTTR（光纤入户）技术，十堰电信为广大用户提供更快、更智能、更优质的网络服务。依托AI、云、大数据、物联网等新技术，十堰电信可为客户提供天翼看家、智能门铃、智慧家庭、智慧社区、智慧城市、智能工厂等全方位、多样化随心网络服务，为客户打造数字生活新体验。

十堰电信充分发挥营业网点覆盖广、专业服务能力强的优势，打造“爱心翼站”品牌，推广“关爱服务”体系。截至2022年底，十堰电信在29个营业厅建成“爱心翼站”，打造老年人的“智慧站”、户外劳动者的“补给站”、残疾人的“公益站”、过路人的“便民站”，提供爱心公益志愿服务，成为服务特殊群体的港湾、跨越数字鸿沟的纽带、防范网络诈骗的阵地、科普信息技术的讲台，传递了社会关爱，推动了城市 文 明进步，同时给广大志愿者群体提供服务平台，实现个人价值的提升。

“7×24不打烊”全时服务、透明消费专席、防骚扰智能守护，都让十堰电信消费更随心、优质服务更受青睐，在全市消费者心中树立良好的服务口碑和服务形象。

过去一年，十堰电信发挥网络服务优势，不断提升信息服务水平，在促发展、惠民生方面发挥了巨大作用。未来，十堰电信将继续坚守为民服务初心，坚持“用户至上、用心服务”理念，积极履行央企责任，持续推进“服务型、科技型、安全型”企业建设，继续为满足十堰经济发展及市民不断增长的通信服务需求努力奋斗。

客服人员热情为消费者提供服务。