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文明清风扑面来
湖北十堰农商银行文明服务双提升工作走笔

专业高效、严谨务实的服务团队。

去年11月份,在十堰市“最美大堂经理”评选活动中,十堰农商银行凭借文明规范的服务及良好的社会口碑,10位大堂经理顺利入选,成为十堰市“文明金融”道路上的一道亮丽风景。

12家营业网点获得“中国银行业文明规范服务星级营业网点”荣誉称号,十堰农商银行本部、郧西、竹溪、房县农商银行4家单位被评为“省级文明单位”,各项荣誉接连不断,标志着文明服务已成该行的“星”招牌……这些是近年来十堰农商银行投身文明创建、提升服务水平留下的坚实印记。该行始终紧扣发展脉搏,情系民生福祉,用金融为民的初心、真情服务的态度和勇担大责的魄力,演绎了一场场温情满满的生动大戏。

走进湖北十堰农商银行营业网点,一缕缕和煦的文明清风扑面而来。 记者 李强 通讯员 叶松 熊巍 胡光彬

品质金融培育文明厚土

“统一行服工号亮,精神焕发自端庄。行走坐卧皆有相,举止文明要大方……”这一句句简单明了的口诀,是十堰农商银行人人铭记于心的“服务经”。该行将服务制度要点改编成朗朗上口的顺口溜,通过全行职工互相传诵,潜移默化中将优质服务融入工作的一言一行。这是该行提升服务水平、打造品质金融的一个缩影。

在湖北十堰农商银行营业大厅,处处洋溢着浓浓的暖意,文明的魅力更是散发在每一处细节之中。

记者在营业大厅看到,在业务办理区,指示标牌明显,创文宣传一应俱全,服务人员面带微笑,在网上银行体验区,先进完好的金融设备整齐排列,引导人员耐心细致;在等候区,沙发、空调、热水齐全,绿植点缀其间,让人有一种宾至如归的感觉;此外,为给老年人提供更方便、更快捷、更贴心的金融服务,该行开通了“敬老窗口”“爱心窗口”,为特殊群体提供个性化服务,同时面对视力、听力有障碍的客户,精心准备了老花镜、助听器等工具;为满足客户停车需求,该行疏通全辖区网点机动车停车位、非机动车停车位和无障碍停车位;并设置无障碍通道等服务设施,公示求助电话。

除了强化“硬实力”,该行的“软服务”也时刻润泽着每位客户的心田。

据介绍,该行坚持“顶层设计”“品质提升”“投诉处理”多管齐下,进一步擦亮了品质服务的“金招牌”。

优化顶层设计,健全服务机制。该行建立责任分解机制,将文明规范服务及创建任务层层分解,明确责任,分级负责;建立培训管理机制,开展综合提升培训活动,通过全面动员、全员参与,进一步提升全员服务意识、创建意识和合规意识;建立检查机制,通过抽查、复查、巡查等,让文明服务成为常态化。

强化服务规范,提升服务品质。该行建立“每日晨会制”“首问负责制”等制度,确保一线服务人员时刻绷紧神经,并坚持“晒”图制度,强化警示推动,让全员充分认识新形势下提高服务营销质量的重要性和紧迫性,同时优化网点布局,完善网点自助银行设备,全年新增离行式自助银行8个、存取款一体机26台、自助查询终端6台。

健全投诉机制,提升客户体验。该行不断简化消费者投诉受理、处理环节流程,完善消费者投诉工单制,严格落实“首问负责制”和“限时办结制”,建立完善消费者投诉台账,同时加强员工培训教育,建立完善预防和妥善调处矛盾纠纷的四个机制,即集中排查机制、统筹协调机制、快速联调机制、考核奖惩机制,确保问题投诉“发现得早、化解得了、控制得住、处置得好”。

善举频频催开文明之花

丹江口市养老院的王奶奶,委托自己的妹妹去丹江口农商银行取款却忘记密码,办理挂失需本人到场,工作人员在得知王奶奶行动不便后,丹江口农商银行均州支行工作人员核实身份之后,随即驱车来到客户身边,几经辗转,将钱送到老人手中。

去年3月,十堰农商银行光明支行大厅,一位客户突发疾病,该行启动紧急预案,多名员工迅速出动,寻找医护人员现场就诊,并保管物品、排查身份、联系家属,将客户及时送往医院,为客户及时就医争取了宝贵时间……

以“亲”相处,以“礼”相待。一幕幕温情的背后,将“农商行温度”传递给车城大地。

一枝独秀不是春,百花齐放春满园。在“龙头”的带领下,该行各个网点纷纷亮出自己的“十八般武艺”,将网点打造成农商行服务群众、传递大爱的“主阵地”。

十堰农商银行十堰桥支行注重细节,以“五优”提升客户感受,即:优硬件,提升服务设施建设;优规划,提升功能分区布局;优服务,提升业务流程效率;优形象,提升服务礼仪内涵;优团队,提升集体智慧合力。

十堰农商银行红卫支行以“三大银行”为目标,打造责任银行,把文明规范服务扛在肩上,培育服务理念,让客户“愿意来”;打造合规银行,提升专业素质,把文明规范服务抓在手上,让客户“放心来”;打造智慧银行,提升服务温度,把文明规范服务记在心上,让客户“喜欢来”。

郧西农商银行天河支行多管齐下,实施“薪火计划”,营造“比拼赶超”文明服务氛围,同时提升服务标准,并认真开展员工服务明星评选工作,充分发挥先进模范引领作用。

如今,星罗棋布的网点,就如同一朵朵绚丽的繁花,在车城大地上悄然绽放、盛开。

转型发展共绘文明锦绣

2019年中央经济工作会议提出,发展民营银行和社区银行,推动农商行业务逐步回归本源。而在这一方面,湖北十堰农商银行正在积极探索实践。

记者了解到,2014年以来,湖北十堰农商银行充分发挥点多面广优势,主动融入社区,积极发展“惠民、亲民、便民”的社区银行服务模式,不断丰富服务内涵,提升客户体验,让社区银行成为居民、商户和企业的“好邻居”,为农商银行更好服务人民群众奠定了坚实基础。

该行以城区38个营业网点为中心,将十堰城区109个重点社区、街道、居委会等划分网格,实现了“人在网中走、档在格中建、格格有服务”的服务模式;在装修布局上,增设电子商务、金融书吧、WiFi全覆盖设施,把支行打造成为融入社区的网点,打造“网点—商户—社区居民”惠民生活圈;此外,在产品方面,该行创新推出“税e贷”“福e贷”“市民e贷”等贷款品种,“指尖授信、秒批秒贷”的便利获得客户频频点赞。

如今,农商银行的文明、安全、便捷、高效的金融服务,正逐渐走入千家万户。

另一方面,为实现支行可持续发展,推动支行网点从单一零售向综合化金融服务转型,该行全面加快“智慧银行”建设,以增强网点“运营、服务、营销”效能为目的,加大智慧渠道建设和智能设备应用,推动支行转变经营模式和管理方式,促进支行人力结构优化和营销效能提升,提高支行综合金融服务能力,激发支行经营活力,更好地服务广大城乡百姓。

清风荡漾,文明花开。湖北十堰农商银行正以豪迈的气魄、奉献的品质、拼搏的精神,在车城发展蝶变的过程中,书写着一页页与城市同兴共荣、同频共振的璀璨华章!

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